服務需求

一、運維服務總體概述：

************法院業務網絡需求變更、安全設******法院。

二、服務要求：

（一）電話無限次支持；

（二）7*8小時現場服務；

（三）在維護服務中，對接觸的有關甲方業務方面的信息應予以保密；

（四）針對本院系統管理員做好相應的培訓工作；

（五）具體服務要求如下：

1、操作類請求

現場人員及時處理電話、報修系統等渠道的服務請求，對于操作類問題必須立刻解決。

2、數據修改類請求

對于用戶操作等引起的數據修改請求，由高院業務人員審核通過后，現場服務人員進行信息修改。

3、數據庫維護

數據庫備份的指導、檢查和督促及系統升級改造需要進行的數據庫遷移等工作。

4、漏洞修復

定期根據網絡安全態勢報告修復處理漏洞問題，升級補丁。

5、需求類問題

（1）軟件現有框架內的維護性調整修改，如果涉及到數據結構、處理邏輯、軟件功能、軟件界面較大調整的需求時，應提供書面的需求書，雙方協商后，進行系統更新；

（2）系統運行保障：每日監控系統運行情況，軟件現有框架內的運行故障處理；

（3）軟件Bug修復或有效的解決方案；

（4）根據需求情況，及時進行系統升級；

（5）網絡安全保障；每日監控網絡運行情況，安全問題處理；

（6）定期整理網絡安全分析報告。

三、服務具體內容：

(一)電話運維服務：提供至少一部熱線電話，提供熱線電話服務。

******法院用戶關于審判、執行、電子卷宗系統的日常使用操作咨詢電話，提供電話咨詢服務；

******法院用戶故障報修電話，通過電話解決用戶問題。如不能通過電話解決的，轉交其他后臺運維工程師，并登記、跟蹤、反饋問題信息；

******法院用戶關于審判、執行、電子卷宗中，需要省院駐場服務人員處理的問題。接聽電話后，通過電話回答解答用戶疑問。如不能用過電話處理的，登記問題并轉交其 他后臺運維工程師，并登記、跟蹤、反饋問題信息。

******法院用戶關于網絡安全設備運行中出現的問題處理。如不能通過電話解決的，轉交其他后臺運維工程師，并登記、跟蹤、反饋問題信息；

（二）庭室運維服務

******法院本級辦公區所有部門。

1、根據熱線電話獲取的問題信息，提供上門解決執行干警的軟件安裝、配置及應用故障；

2、根據執行干警要求，上門對執行干警進行一對一的系統操作培訓；

3、根據執行干警申請領導批準，在數據庫中對各項數據及時進行數據調整；

******法院進行系統演示、輔助制作與系統相關的PPT；

******法院軟件修改、升級需求，制作軟件需求分析報告；

6、收集升級后運行的反饋意見或整改意見；

7、軟件升級調優前在模擬環境實際測試等工作；

（三）日常運行維護

******法院機構改革或人事變動，對相關人員進行權限調整，調整后檢查核對權限準確性。

2、系統與安全設備日常維護：

（1）每日監控系統與安全設備運行情況，若發現異常情況及時處理，并跟蹤監測；

（2）每周查看整理系統與安全設備運行日志，發現并解決問題；

（3）每月組織對系統與安全設備運行情況的檢查與審核，通過現場核查、調取相關的運維工作記錄、審查運維報告等方式，對各系統的日常工作情況進行全面的檢查與審核，以發現、分析系統與安全設備整體的運行問題。對于發現的問題，經雙方協商調用必要的服務支持資源及時予以解決，并將問題及解決辦法形成文檔；

3、售后服務臺帳：所有維護、修改記錄登記，重點事項進度情況等建立售后服務臺帳，定期向用戶做匯報；

（四）搭建問題反饋平臺

******法院服務，提供統一問題反饋平臺，用戶可通過平臺文本描述反饋問題，通過論壇形式，跟蹤查詢問題處理進程，確保問題處理更加便捷。

（五）培訓服務

1、服務內容：培訓服務是指遇到業務發生重大變化或者標準及管理要求調整時，系統操作方式發生了較大變化的針對性的業務操作培訓。 用戶崗位變動、新進、離職等人事變動情況造成的對系統不夠熟悉，公司派專人根據用戶要求進行一對一或一對多的現場培訓服務；

2、服務方式：由資深培訓老師現場授課；提供培訓教材和操作手冊；不限培訓人數；可以提供一對一、一對多培訓服務；

（六）系統與安全設備運行監控服務

系統與安全設備運行每日保障。每日上班前檢查系統與安全設備運行情況，若發現異常情況及時處理，并跟蹤監測，確保用戶工作時間段正常使用系統與安全設備。

（七）工作流程維護

根據辦案管理工作要求，對辦案系統中工作流程進行維護，配置、調整，確保案件工作流程正常運轉，確保流程符合院管理要求。

（八）流程節點維護

對系統中案件流程節點進行維護，對流程節點配置、調整，確保工作辦案節點正常有效，確保符合院流程管理要求。

（九）ftp服務維護

對案件所有卷宗材料所存放FTP進行維護。確保FTP配置信息變更調整。

四、履約期限：

自合同簽訂之日起一年。

五、服務到場時間：

合同簽訂后7個工作日內服務人員到場。